신한은행 전담텔러 채용 전략 자료 [인사PR연구소 윤호상]

신한은행 전담텔러 채용 전략 자료입니다.
금주 일요일까지 서류 마감 예정이오니, 준비하시면서 참조하시기 바랍니다.
또한 이 내용을 중심으로 내일 6월 3일(목) 한국경제TV 잡매거진에서 저녁 7시부터 8시까지 방영될 예정입니다.
감사합니다.

 

신한은행 전담텔러 채용 전략

 

2010년 05월 30일(월)

인사PR연구소 윤호상

 

1. 채용 공고

 

혁신을 통한 1등은행이라는 목표로 글로벌 메가뱅크로 향해 가는 신한은행의 전담텔러 채용에 대해서 분석해 보고자 합니다. 먼저 전국의 일반영업점과 특수영업점으로 구분되어 공채가 진행될 예정이며, 오는 6월 6일(일)까지 서류전형을 마감할 예정입니다. 또한 전담텔러는 고객에 가장 가까이 위치하면서 응대하는 은행의 얼굴로 주로 수신업무를 담당하게 되며, 2,000~2,400만원의 연봉 수준이며 1년 단위로 계약이 진행됩니다. 특히 일정기간 근무 시 무기 계약 전환 기회가 주거나 자체 전환시험을 통하여 정규직 전환이 가능하며, 은행 직무 전반에 대한 실무경험을 축적하여 다른 은행 재입사의 유리한 조건을 가질 수 있기 때문에 많은 인원이 지원합니다. 실제 통상적인 경우는 50대 1 이상이 넘는 경쟁률 정도입니다.

 

지원 자격은 2020년 8월 졸업예정자를 포함하여 전문대학 졸업자 이상이며 되며, 학점은 4.5만점에 3.0점 이상이면 됩니다. 전공에 제한이 없으며, 외국어 성적이 없어도 지원 가능합니다. 또한 특수영업점 희망자는 해당지역 거주자를 우대합니다. 실제 전문대학 졸업자 이상이지만, 4년제 졸업자와 고스펙을 지닌 지원자 등의 지원율이 점점 확대되고 있습니다. 신한은행 전담텔러의 경우는 스펙(학점, 외국어, 자격증)보다는 지원자의 자질과 역량을 중심으로 채용이 진행되고, 조금 더 다양한 업무 영역을 경험할 수 있기 때문에 보다 과감한 도전을 하시기 바랍니다.

 

2. 인재상

 

신한은행 영업점 직원들은 올해부터 기존의 신한은행 배지를 대신하여 ‘신한WAY’라는 배지를 달고 있습니다. 이 신한WAY는 올해 신한지주가 새롭게 선포한 기업문화입니다. 다음과 같은 3가지의 길을 포함하고 있으며, 핵심가치의 경우는 인재상과 일맥상통한 개념으로 고객 중심, 최고 지향, 상호 존중, 변화주도, 주인정신의 5가지 가치를 포함하고 있습니다. 특히 이 부분은 면접에서도 자주 질문되는 부분이기 때문에 반드시 기억해 두셔야 합니다.

 

[CG 항목]

신한 WAY는 모든 신한인이 확신과 열정을 갖고 'One 신한'으로 생각하고 행동하게 하는 그룹 차원의 공유 가치체계입니다.

1. 핵심가치(생각의 길) : 구성원들이 체화해야 할 가치판단의 기준

2. 행동규범(행동의 길) : 구성원의 행동과 태도의 변화를 유도할 수 있는 지표

3. 경영원칙(경영의 길) : 비전 달성을 위한 조직관점의 경영 의사결정의 준거

※ 핵심가치 - 고객 중심, 최고 지향, 상호 존중, 변화주도, 주인정신

 

이런 핵심가치 이외에 신한은행만의 조직문화에 대해서도 반드시 검토해 보셔야 합니다. 먼저 재일동포가 출자해 세운 신한은행은 벌떼와 같은 열정 조직이라는 말이 은행의 이미지를 대변하듯이, 도전정신 및 스피드, 열정, 팀워크 등을 강조하고 있습니다. 또한 토참문화라는 신한은행만의 독특한 문화가 있는데, 토론과 참여를 중시하는 수평적인 조직문화를 대변하고 있습니다. 실제 은행장을 비롯하여 조직 전반에 보편화되어 있는 문화로 혁신과 자기계발, 팀워크에 집중할 수 있는 기초가 되고 있습니다.

 

또한 전담텔러의 경우는 고객 접점에 근무하기 때문에 신한은행만의 차별적인 고객관리 부분을 사전 검토하여야 합니다. 먼저 고객만족 경영이라는 경영철학을 실현하기 위해서 은행 설립 초기, 수레에 동전을 싣고 시장 안을 돌아다니며 잔돈 교환과 통장 개설을 하는 것뿐만 아니라 신도시 건설 때의 주민시위현장까지 찾아 음료를 나누는 모습에서 고객을 기다리는 것이 아니라 찾아가는 신한은행만의 영업 방식을 기억하셔야 합니다. 또한 CS 혁신의 원년 선포와 함께 올해에는 감성서비스를 기초로 더(THE) 기분 좋은 만남서비스를 비롯하여 모바일 고객만족도 조사, 개인별 CS 역량 프로그램, 3단계 불만(Care) 관리를 폭넓게 전개하고 있습니다. 그리고 공의(公儀)로운 은행과 함께 미소금융재단 활동 등을 통하여 지속가능 경영을 실천하고 있는 점을 확인하면서 본인의 역량과 장점을 연결시켜 주시기 바랍니다.

 

3. 전형 방법

 

[CG 항목]

서류전형 → 1차면접 / 인성검사 → 2차면접 / 신체검사 → 최종합격자 발표

 

전형 방법은 서류전형을 거쳐 1차면접과 인성검사를 거친 후 다시 2차면접과 신체검사를 거친 후에 최종 합격자를 발표하게 됩니다. 1차면접은 실무진 면접으로, 2차면접은 임원 면접으로 진행될 것으로 예상됩니다. 또한 최종 합격자에 대한 연수는 7월 중순부터 시작될 것으로 보여집니다.

 

4. 자기소개서

 

[CG 항목]

지원동기 및 포부, 수학내용(경력사항), 성장과정 등을 주제별로 구분하여 자유롭게 기술하여 주시기 바랍니다. (6500 Bytes 이내)

 

전담텔러직 채용의 경우는 기존 5개 항목의 자기소개서가 아니라 하나의 항목으로 자유스럽게 기술하도록 되어 있기 때문에 보통 A4 2장 분량의 일반적인 분량으로 기술하시면 됩니다.

1.     지원동기 및 포부, 수학내용 등의 일상적인 제목이 아니라 인사팀 담당자의 시선을 끌 수 있는 차별적이고 감각적인 소제목을 중심으로 주제별로 구분하여 기술하시기 바랍니다.

2.     전담텔러의 업무가 수신업무가 대부분이기 때문에 스피드 있는 업무 처리능력과 함께 세밀한 고객 응대능력에 대해서 강조해 주시기 바랍니다.

3.     고객 접점에서 다양한 업무가 과중되기 때문에 강한 체력과 정신력뿐만 아니라 다양한 분야에 대한 경험과 전문성을 강조해 주시기 바랍니다.

4.     예상치 못한 돌발 및 위기상황에서 감정을 내세우지 않는 이성적인 판단과 순발력 있는 문제 해결능력을 본인의 장점으로 어필해 주시기 바랍니다.

5.     대부분 기술하는 평범한 대인관계의 강점이 아니라 새로운 만남과 환경을 주도한 경험을 구체적으로 기술해 주시기 바랍니다.

6.     포부에서는 기다리는 영업이 아니라 고객을 찾아가는 영업에 핵심을 두시며, 추상적인 계획이 아니라 본인 스스로 창구에서 실천할 수 있는 액션 플랜을 기술해 주시기 바랍니다.

7.     전담텔러와 연관성이 없는 경험이나 내용에 대해서는 고민하지 마시고, 과감히 생략하시기 바랍니다.

 

5. 면접전형

 

[CG 항목]

1차 면접 : 인적성검사, 실무진 면접(PT면접, 토론면접, 롤플레잉/고객응대면접, 신한가치 평가)

2차 면접 : 임원면접

※ 전담텔러 면접 : 1차 실무진 면접(인성면접) + 인성검사 ⇒ 2차 임원 면접 + 신체검사

 

1차 실무자 면접과 인성검사, 2차 임원 면접과 신체검사가 각각 구분되어 진행될 것으로 예상됩니다. 다만 기존 행원 공채에 실시되던 토론면접과 PT면접은 아마 제외될 것으로 보이며, 신한 가치평가 1과 신한 가치평가 2는 면접 진행 시에 일부 질문으로 진행될 수 있습니다. 여기서 신한 가치평가 1은 블라인드 면접으로 자기소개서를 기반으로 면접이 진행되는 것이며, 신한 가치평가 2는 롤플레잉면접(고객응대면접)으로 직접 업무 중에 일어날 수 있는 상황에 대한 해결방법을 제시하는 면접의 형태입니다. 참고하시기 바랍니다.

 

이번 전담텔러 공채의 면접은 1차, 2차 면접 모두 인성 위로 면접이 진행될 것으로 예상됩니다. 다만 같은 인성 위주의 면접이라고 하더라도 1차에서는 지원자의 기본적인 정보나 자료가 없는 블라인드 면접으로 진행되는 것과 달리 2차 임원면접에서는 지원자의 기본적인 정보나 자료가 주어진 후 면접이 진행됩니다. 일단 차수 구분 없이 각각의 면접 질문의 유형별로 살펴보도록 하겠습니다.

 

[CG 항목]

기본적인 역량/인성 관련 기출 질문

-       왜 많은 은행 중 신한은행을 선택하였는가?

-       공백기간 – 휴학, 졸업 후 등의 시간에는 무엇을 하였는가?

-       신한은행이 왜 당신을 뽑아야 하는가?

-       본인의 장단점은 무엇이며, 신한은행의 인재상과 어떻게 부합하는가?

-       본인의 전공 분야와 은행 업무와의 연관성이 있다고 생각하는가?

-       희망지역이 아닌 다른 지점으로 발령 받으면 어떻게 할 것인가?

-       조직 내에서 창의적인 사고로 문제를 해결한 경험이 있으면 말해보라.

 

취미와 특기를 비롯하여 본인에 대한 다양한 질문들이 반복되는 것은 가장 기본입니다. 가장 기본적인 질문들이 나오기 때문에 본인의 지원서와 자기소개서를 정독하여 예상 질문을 뽑아 보셔야 합니다. 이 예상 질문 대부분은 다른 사람과 다른 특이한 경험에서 나오기 때문에 이 부분에 대한 사전 정리는 우선되어야 합니다. 또한 특별한 압박 질문이 없기 때문에 강한 자신감을 기초로 자신의 강점을 연결시켜 나가면 됩니다. 다만 모든 답변은 전담텔러로서 가져야 할 장점이 무엇인지, 그 경험이 전담텔러 업무에 연관성이 있는지에 대해서 먼저 생각해 보시고 답변을 하시기 바랍니다.

 

[CG 항목]

신한은행 및 업무 관련 기출 질문

-       텔러가 되기 위해서 준비한 것은 무엇입니까?

-       신한의 핵심가치는 무엇입니까?

-       최근 읽은 신한은행의 신문기사는 무엇입니까?

-       텔러의 담당 업무와 가장 중요한 덕목은 무엇이라고 생각합니까?

-       고객 불만사항을 어떻게 대응하겠는가?

-       신한은행의 영업점에 가보았는가? 어떤 느낌을 받았는가?

-       방카슈랑스, 펀드는 무엇인가?

-       어제 환율은? 환율이 올라가는 것이 좋은가?

-       금융쪽 관련하여 최근에 본 기사는?

 

이 부분은 실제 업무를 전개하면서 전문텥러가 지녀야 하는 기본적인 사항이 대부분입니다. 금융 분야에 대한 체계적인 준비에 상관 없이 면접 전에 미리 확인해야 합니다. 일단 크게 신한은행과 전담텔러의 직무에 대한 질문들이 반복되기 때문에 별도의 사전 학습이 반드시 우선되어야 합니다. 혹시 여기서 본인이 모르는 질문이 나올 경우에는 어설프게 답변을 하시는 것이 아니라 솔직하게 인정하시고 앞으로 보완하겠다는 논리로 답변하시기 바랍니다.

 

[CG 항목]

롤플레잉 및 고객응대 관련 기출 질문

-       고객이 가지고 온 동전을 기계로 세는 과정에서 오차가 생겼음을 마감 후에 발견하였다. 어떻게 하겠는가?

-       지금 창구 앞에는 100명의 고객이 대기하고 있다. 그런데 고액의 예금을 예치한 VIP 고객이 와서는 자신을 먼저 처리해 달라고 요구한다면 어떻게 하겠는가?

-       자신의 전 재산인 10억 원을 정기예금에 맡기려는 할머니께서 오셨다. 그런데 만약 10억만 펀드에 유치시키면 은행 전국 순위 상승은 물론 전 지점직원에게 인센티브가 주어지는 상황이라면 어떻게 하겠는가?

-       고객이 다른 은행의 금리가 훨씬 높다고 불만을 제기한다면 어떻게 하겠는가?

-       어제 수표를 입금한 고객이 오늘 오전에 와서 출금을 요구하고 있다. 어떻게 하겠는가?

-       단골고객이 자신의 아내 신용카드를 조회하고 싶어한다. 그런데 법적으로 배우자의 카드라 하더라도 본인의 동의 없이는 절대 불가하며 이는 불법으로 금지되어 있는 부분이다. 단골고객이 계속적으로 요구한다면 이에 어떻게 대응하겠는가?

 

이 질문들은 순발력 있는 상황 판단능력과 창의적인 문제 해결능력을 동시에 점검하는 질문들입니다. 기존 행원 공채에서는 별도 면접으로 진행될 만큼 중요한 부분이기 때문에 이번 면접에서도 한두 질문이 될 것으로 예상됩니다. 실제 은행 및 전담텔러로서 겪을 수 있는 질문들이 대부분이며, 정답이 없다는 특성과 함께 어떻게 대답하더라도 반대 질문이 이어지기 때문에 당황하지 말고 강한 자신감을 가지며 답변하셔야 합니다. 특히 본인만의 논리적인 근거를 명확하게 가지시면서 답변을 해야 반대 답변에서도 또 다른 논리를 찾을 수 있습니다. 또한 너무 원칙대로 답변하시는 것이 아니라 조금 더 창의적이고 독창적인 대응방법으로 답변하시는 것이 좋습니다. 그리고 자신의 업무 편의성에 집중하시는 것이 아니라 항상 고객 지향적인 시각에서 답변을 찾아 가셔야 합니다.

 

6. [정리] 윤호상 소장의 핵심 포인트

 

[CG 항목]

-       고객에 절대 집중하라!

-       벌떼와 토참의 문화를 이해하라!

-       스스로의 한계를 파괴하라!

 

먼저 고객이라는 키워드를 가장 중요하게 여겨야 하는 리테일 분야에서 은행의 얼굴이라는 강한 자부심을 가지면서 집중해야 합니다. 특히 다양한 고객을 접한 경험, 클레임 고객을 해결한 경험, 돌발 변수를 순발력 있게 해결한 경험을 찾아 고객 전문가라는 것을 강조하시기 바랍니다.

둘째, 벌떼와 같은 열정 조직에서 주어진 현실에 즐거움을 느끼며 자신의 전부를 던진다는 열정과 함께, 토참문화의 키워드처럼 항상 멈추지 않는 자기계발과 창의적인 혁신을 통하여 지속적으로 발전하는 잠재력을 가지고 있다고 어필하시기 바랍니다.

마지막으로 전담텔러의 업무가 수신업무에 한정되어 있다는 경직된 사고로 주어진 업무에만 집중하는 경우가 많으며, 실제 자기소개서나 면접에서도 부정적인 시각을 가지는 경우가 많습니다. 그렇기 때문에 스스로의 한계를 파괴하면서 주어진 업무 이상을 찾아 도전적으로 전개하고 발전한다는 모습을 본인의 장점으로 표현하시기 바랍니다.